Не так давно, на сайте алиэкспресс изменились правила ведения спора покупателей с продавцами. А именно, изменился интерфейс ведения спора, а также некоторые элементы данного процесса.
Давайте рассмотрим, как выглядит новый интерфейс в 2017 году.

Как открыть спор по новым правилам.

После того, как вы нажали на кнопку «открыть спор», которая находится в подробностях вашего заказа, вы попадаете на страницу, где вам предлагают выбрать один из двух предложенных вариантов.
1 вариант- «Только возврат» – означает, что вы хотите сделать запрос на компенсацию без отправки товара обратно продавцу.
2 вариант -«Возврат товара и денег» - выбрав данный вариант, вы получате компенсацию, только после того, как вернете товар продавцу.

При выборе одного из вариантов вам откроется интерактивная форма, вид которой может менятся в соответствии с выбранными значениями.

Тут вы сможете выбрать нужные пункты, описывая причину по которой открываете спор. Также укажите желаемую сумму компенсации и опишите возникшие проблемы.

При заполнении данной формы обращайте внимание на подсказку справа. В зависимости от выбранных пунктов будут появлятся примеры предоставления доказательств и описание проблем.

Затем прикрепите заранее подготовленные фото/ видео доказательства и нажминте на кнопку «Отправить».

Описание спора

По новым правилам вы с продавцом можете искать общее решение в течение 7 дней. После чего спор автоматически перейдет в стадию обострения. То есть к спору будут превлечены медиаторы алиэкспресс, которые примут решение по вашему запросу. Медиаторам Алиэкспресс будет выделено так же 7 дней.

В итоге спор теперь может длится нае более 2-х недель. При этом процесс все таки может затянуться в одной ситуации: если вы не получили товар, и медиаторы решили, что вам нужно дождаться крайнего срока, отведенного на доставку посылки. Следует заметить, что по новым правилам вы не можете обострить спор заранее. Спор автоматически перейдет в стадию обострения через 7 дней после его открытия, если вы не договоритесь с продавцом в течение отведенного времени. В новых правилах сохранилось условие о том, что если продавец не отреагирует на ваш спор в течение 5 дней , то решение атвоматически будет принято в вашу пользу. Об этом указано в напомининии к спору.

На странице спора вы сможете видеть ваше решение, которое должен рассмотреть продавец. И если продавец не согласен, то рядом появится решение продавца. Которое впоследствии вы сможете принять, если вас устроит сумма и условие возврата.

• Кнопка «Изменить » служит для внесения изменений по вашему решению. То есть, если вы хотите предложить другую сумму, вернуть товар или отредактировать комментарий к спору, то это можно сделать, нажав данную кнопку.
• Дополнительные доказательства теперь можно добавлять с помощью кнопки «Прикрепить фото/видео доказательства» , которые будут отображаться ниже под вашим решением. Доказательства вы можете добавлять и удалять любое количество раз и в любое время.
• С помощью кнопки «Отмена спора» вы, как и раньше, сможете остановить не обстренный спор с возможностью открытия спора повторно в пределах срока защиты покупателя или в течении 15 дней с момента закрытия заказа.
• Кнопка «Добавить решение» служит для дополнтельного альтернативного предложения. Это сделанно для того, чтобы по желанию вы сразу смогли предложить 2 варианта компенсации: с отправкой товара и без отправки товара обратно продавцу.

Внизу старницы в комментариях вы сможете вести диалог с продацом и просмотреть подробную историю спора.

0°

Если при использовании услуг сайта Алиэкспресс у Вас возникли проблемы, требуется заменить товар или посылка не дошла до места назначения, необходимо знать как вести спор на Алиэкспресс.

Причины для открытия претензии

Среди самых распространенных причин открытия претензии:

• Бандероль не пришла к Вам в сроки 50-60 дней;
• Прошло больше 60 дней на доставку товара, а его все нет;
• Посылка отправилась в страну назначения и пропала, то есть не отслеживается, что есть обязательным;
• Заказ пришел сломанным или не укомплектованным должным образом;
• Вещь не того размера, цвета, материала;
• Отслеживаемый трек номер гласит, что на полпути посылка исчезла, и она в действительности не дошла до почтового отделения.

Когда уже «пора»?

Несмотря на то, что спор помогает решить проблему с продавцом в большинстве случаев, открывать его сразу как только у Вас закрались какие-то подозрения не стоит. Нужно терпеливо отнестись к задержкам на почте в Китае и другим нюансам при отправлении. А когда наступит то самое «пора»?

Начать ведение спора на Алиэкспресс можно примерно через неделю, а лучше дней 9-10 после того, как торговец отправил посылку. Об этом будет свидетельствовать изменения статуса посылки и появление трек-кода для отслеживания заказа.

Крайними днями для открытия диалога-спора являются 2-3 дня до конца срока защиты товара. После того, как отведенные дни под защиту закончились, автоматически заказ считается осуществленным, деньги переведут сотруднику и сделать потом что-то будет очень сложно.

Как создать дискуссию?

Создание и ведение диспута включает в себя несколько несложных этапов:

Дальнейшие действия

Как только Вы открыли диспут, сообщение о нем получит другая сторона конфликта. Китайскому сотруднику дается 5 дней на принятие решения и ответа.

Если он не укладывается в сроки, он автоматически проигрывает спор, теряет заработок, а Ваши средства вернутся обратно.

Но обычно оптовики все-таки принимают участие в ведении дискуссии, а вариантов развития событий после их ответа несколько:

• Продавец согласиться на требования заказчика и возврат денег. В таком случае дискуссия не имеет продолжения;
• Торговец откажется от возмещения и предложит свой вариант решения. Чаще всего уловка от продавца, то есть он изменит сумму к возврату на 0 и будет надеяться на невнимательность покупателя.

Во втором случае статус заказа изменится уже на ожидающий ответа от Вас, а не от продавца. Рядом с заказом будет 3 кнопки:

• Принять, что означает согласие с условиями «китайской стороны». Воспользоваться этой кнопкой стоит, лишь 10 раз убедившись, что сумма к возвращению устраивает Вас;
• Редактировать — дает возможность снова задать нужные параметры и сумму к возврату. Это действие аналогично открытию спора, Вы указываете, что хотите, ждете ответа другого участника спора и принимаете свое решение;
• Отменить спор пока Вы не получите, что задумали не имеет смысла. Если кнопку нажали случайно, то возобновить спор возможно. Главным условием для этого является наличие времени на таймере защиты товара;
• Обострить — решение, которое принимается в случае полного и постоянного несогласия продавца на возврат суммы. Переведение диалога в претензию означает переведение всех полномочий к администрации торговой площадки.

Передача полномочий

Если все-таки урегулировать ситуацию как это называют по-тихому не получается и вести спор на Aliexpress Вы не видите смысла, надо обострять диспут.

После нажатия на кнопку обострения состояние заказа изменится на обостренное.

На почтовый ящик, указанный во время создания личного кабинета, придет подтверждающее письмо о том, что модераторы приняли на рассмотрение заявку.

Теперь остается ждать вынесения вердикта администрации. Занять это может пару дней, а может и пару недель. Максимальным сроком среди существующих примеров был срок в 60 дней. Все зависит от загруженности модераторов.

Все это время настоятельно рекомендуется проверять страничку на сайте часто, поскольку администраторы могут потребовать дополнительных комментариев с Вашей стороны, фото или видео. На ответ Вам предоставляют ограниченное таймеров время, указанное в подробностях заказа.

Когда решение по диспуту будет принято, придет еще одно письмо на почту с решением. А в разделе споров и возвратов статус возле товара изменится на «закрытый». Рядом будет указано сумму к возвращению (в том случае если биржа приняла решение вернуть Вам деньги).

В разделе со всеми заказами будет надпись, что платеж ожидает подтверждения, немного позднее о том, что платеж обрабатывается и в итоге о том, что действие завершено.

Отследить движение денег обратно есть возможность в деталях заказа. Сверху справа надо будет нажать на кнопку платежа:

• Видим перед собой три раздела: общая сумма, полученный платеж и информация о возврате средств, выбираем последний;
• В нем находится оранжевая схема-конструктор. Три кнопки с подписями дат и соответствующих им состояниям денег. Эти три кнопки будут по очереди соединяться двумя линиями по ходу выполнения каждого элемента цепочки: возмещения, обработки средств и полного перевода их обратно.

Происходит это в течение 8-10 дней после вынесения вердикта. О поступлении денег проинформирует сообщение на телефон или почту.

P.S. Друзья, совершая покупки в интернет магазинах, обязательно пользуйтесь . Как говориться, сэкономил — это заработал!

На этом хочу с вами попрощаться, всем удачных покупок!

При возникновении каких-либо проблем по заказу, первое, что рекомендуется сделать – это связаться с продавцом посредством личных сообщений. Но решить ту или иную проблему дискуссией, не всегда удается, поэтому , активация которого предусматривает осуществление денежных взаиморасчётов напрямую между продавцом и покупателем.

В процессе спора, продавец может торговаться либо отклонить требования покупателя по диспуту, выдвинув свое предложение, занизив стоимость возмещения, либо вообще отказать в возврате денежных средств покупателю. В таком случае в интерфейсе диспута появляются кнопки принятия/отклонения предложения (Accept, Modify, Cancel Dispute и Escalate Dispute) и таймер обратного отсчета, который показывает через какое время спор перейдет в претензию. Если в конечном итоге обеим сторонам так и не удалось договориться, претензия переходит на рассмотрение медиаторам.

Нажав кнопку «Accept», вы соглашаетесь с предложением продавца. Таким образом, заказ будет считаться закрытым, а у вас не будет больше возможности повторно оспорить его. Поэтому прежде чем совершить данное действие, внимательно прочитайте предложение продавца и проверьте сумму возмещения.

Кнопка «Cancel Dispute» предусмотрена для отмены диспута покупателем. Закрывать диспут рекомендуется, проверив предварительно детали заказа, а именно таймер на возможное открытие спора повторно. Если время внутри заказа не истекло, вы можете открывать диспут повторно. В противном случае спор закроется с выплатой денег в пользу продавца.

Используя кнопку «Modify», вы можете менять свои требования и продолжать спор с продавцом. Таким образом, вы можете торговаться до тех пор, пока один из вас не нажмет кнопку «Accept», тем самым согласившись с последним предложением. Если же вы видите, что торговаться нет смысла, обострите спор, нажав Escalate Dispute.

Обострённый Диспут – Escalate Dispute

Спор можно обострить в том случае, если продавец отклонил ваши требования, и вам стала доступна кнопка Escalate Dispute. Если по истечении 15 дней с момента открытия спора, стороны не пришли к взаимовыгодному соглашению, диспут автоматически перейдет на рассмотрение медиаторам. При необходимости, покупатель может перевести диспут в претензию самостоятельно, не дожидаясь окончания таймера. Для того чтобы это стало возможным, модифицируйте диспут под ваши требования, затем жмите Escalate Dispute.

Сроки рассмотрения спора медиатором не регламентированы, поэтому сказать конкретно, сколько времени займет рассмотрение претензии – невозможно.

Значение синего будильника на Алиэкспресс

Исключением из вышеперечисленных правил является причина «Защита покупателя заканчивается, но посылка ещё в пути» (Purshase Protection is running out, but package is still in transit).

На странице лота, под иконкой «синий будильник», продавцом указан срок доставки, по истечении которого у покупателя появится возможность обострить диспут на возмещение средств в полном объеме, в случае если товар не будет получен. Таким образом, не позволит покупателю перевести спор в претензию, пока указанный срок не закончится.

Существует несколько статусов обостренного спора:

• Processing – находится на стадии рассмотрения (срок не регламентирован);
• Waiting for other party`s response – в ожидании ответа продавца (срок – 7 рабочих дней);
• Waiting my response – в ожидании ответа покупателя
• Waiting for both party`s response – в ожидании ответа с обеих сторон.

Важно! Игнорирование статуса Waiting my response не допускается! Если вы не ответите в установленный срок и не представите запрашиваемые документы, фото или видео, спор будет закрыт в пользу продавца.

Денежная компенсация также происходит в несколько этапов. Вам предложат рассмотреть повторно последнее предложение продавца. Нажав кнопку «VIEW SOLUTION», вы сможете ознакомиться с предложенной продавцом суммой.

Если данное предложение вас не заинтересовало, жмите «NO, THANKS». Далее, следует опять дождаться решения медиаторов. Если вы примете предложенное решение, спор и заказ закроются, а оговоренная сумма будет возвращена покупателю в установленный срок.

Покупатель по своей инициативе может отменить обостренный спор, нажав кнопку «CANCEL ARBITRATION». В таком случае заказ будет считаться выполненным, а оплата в полном объеме будет переведена продавцу. Если вы ожидаете повторную отправку товара, это ни в коем случае не является поводом для отмены обостренного спора.

Спор на Aliexpress - гарантия торговой площадки для покупателя, что в случае получения некондиционного товара или не получения его вовсе, он сможет вернуть свои деньги и отстоять свои права. Но чаще всего продавцы не торопятся соглашаться с условиями диспута. И тогда наступает время обострения спора.

Что значит обострение

Aliexpress является прямым посредником между покупателем и продавцом. Продавцы размещают на площадке свои товары, покупатели выбирают и заказывают.

Важно!

После оформления заказа, оплаченная сумма не переходит напрямую к продавцу, а остается заблокированной в системе Aliexpress. Продавец получит деньги за товар только тогда, когда покупка дойдет до адресата (и он останется полностью доволен посылкой) или закончится время защиты покупателя.

Если заказчик не удовлетворен качеством или не получил товар, он открывает спор. Если в ходе спора стороны не могут прийти к единому решению, тогда к ним подключаются сотрудники Aliexpress и диспут переходит в стадию обострения.

Возможно ли обойтись без обострения вообще

Открытый диспут не всегда заканчивается обострением. Есть несколько вариантов, когда можно избежать этой не совсем приятной и порой достаточно долгой процедуры.

1. Когда заказчик открывает спор, продавцу дается 5 календарных дней для того, чтобы принять решение о дальнейшем исходе ситуации.

— Продавец может принять условия и тогда диспут закроется в пользу заказчика, и оплаченная сумма вернется на счет.

— Продавец проигнорирует дискуссию и по окончанию данного ему срока диспут закроется автоматически в пользу покупателя.

2. Продавец не соглашается с условиями спора. Спор переходит на следующую стадию. Администрацией Aliexpress выделяется 15 дней для того, чтобы по средствам дискуссии стороны пришли к единому решению.

На этой стадии можно вносить изменения и редактировать параметры диспута. Это можно делать неограниченное количество раз.

Важно!

Когда произойдет обострение спора вносить возможность вносить изменения будет недоступна.

Когда нужно обострять свой спор

Спор открыт, идет дискуссия с продавцом. Он ни в какую не соглашается с условиями покупателя. Когда же наступает «тот самый» момент, когда можно обострить спор?

• Если доводы владельца магазина изначально кажутся неубедительными или совсем бредовыми можно сразу переходить к стадии обострения.
• Если вторая сторона явно обманным путем пытается надавить на оппонента и заставить закрыть спор.

Такие действия часто практикуют китайские торговцы. Они слезно умоляют закрыть спор и поставить 5 звезд в отзыве, предлагая перечислить деньги в обход сайта, сулят невероятные скидки на будущие покупки, обещают отправить тот же или аналогичный товар, но лишь в случае окончания диспута.

• Если продавец предлагает условия, которые совсем не устраивают покупателя.

Например, пришел некачественный товар. Блузка, на которой не хватает пуговиц и отовсюду торчат нитки и швы прострочены криво. Покупатель хочет вернуть 50% от стоимости товара. А продавец в свою очередь предлагает только 10% или отправить блузку обратно и тогда он вернет деньги.

В данном случае отправка обратно не имеет смысла, так как ее оплачивает заказчик и она совсем не дешевая, и часто может превышать стоимость заказанной вещи. Но такое изделие явно не наденешь и не выйдешь в нем на люди. Тем самым возврат половины суммы будет вполне обоснован.

Но стороны так и не могут сойтись в едином решении и тогда можно переходить к обострению спора.

Как правильно обострить спор на Aliexpress

После того, как спор перешел на фазу дискуссии и был выставлен срок 15 дней, появляется кнопка «Обострить спор». Нажав на нее данные обновляются и диспут переходит на новую стадию.

Если кнопки «Обострить спор» нет, значит продавец еще не подтвердил своей участие в диспуте.

К спору подключается администрация Aliexpress. Рассмотрение может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев.

Статус пора изменяется на «Спор обострен - рассмотрение».

Спор обострен, что дальше

На данном этапе нужно постоянно мониторить состояние диспута, так как администрация в любой момент может вступить в диалог, начать задавать уточняющие вопросы или запросить дополнительные доказательства.

Доказательствами могут служить:

— Фотографии.

Качественно и четко снятые дефекты товара.

— Видеозаписи.

Лучше всего начинать съемку с момента вскрытия упаковки покупки.

— Скриншоты, письма.

Если имеются переписки с оппонентом, отслеживание треккода или еще какая-то информация, которая может послужить доказательством нужно сделать скрины и приложить к обсуждению.

Подробности о состоянии спора можно увидеть, нажав на выделенную ссылку с надписью: «Детали спора». Подобный отчет будет отправлен и на e-mail, прикрепленный к сайту.

Во время обострения продавец также, как и до него может предлагать пути решения спора. В любой момент можно согласиться с его условиями, или наоборот, отклонить и продолжать отстаивать свои интересы.

Когда администрация торговой площадки подключается к решению проблемы, статус диспута меняется на «Ожидание ответа сторон». Каждой стороне на ответ друг другу дается определенное время (обычно 2-3 дня). Если в этот срок информация не поступает, спор закрывается в пользу противоположной стороны.

Важно!

На этапе прения сторон, даже если все весомые доказательства и доводы уже исчерпаны и указаны, правильно будет повторять и отправлять их снова и снова. Любой неуверенный ответ или заминка могут повлиять на проигрыш в споре.

Завершение спора на Aliexpress в Вашу пользу

Администрация может завершить диспут в следующих случаях:

— Стороны пришли к компромиссу.

В данному случае покупатель сам может подтвердить окончание спора, нажав на кнопку «Принять» спор. Также на любой стадии можно сделать отмену и тогда спор будет автоматически закрыт без возможности возобновления.

— Одна из сторон не дала ответ во время прений. Диспут закрывается в пользу противоположной стороны.

— Администрация самостоятельно приняла решение в пользу одной из сторон в ходе дискуссии.

Если решение принято в пользу покупателя, появится статус с завершением спора. И во вкладке с финансовой информацией появится графа с отметкой о возврате денежных средств. Также будут видны примерные сроки возврата.

Важно!

Может быть принято решение о возмещении совсем не той суммы, которую запрашивали покупатель или продавец. Администраторы Aliexpress вправе принимать самостоятельное решение о сумме возврата.

Если решение принято в пользу продавца, то статус спора изменится на завершенный и средства будут переведены на счет выигравшей стороны.

Если администрация примет решение, что необходим возврат товара, то появится строка для ввода треккода, и в течении 10 дней необходимо будет отправить неудачную покупку обратно в Китай.

Информацию о завершенных спорах можно найти во вкладке «Возвраты и споры».

Решение, принятое судьями Aliexpress однозначное и оспариванию не подлежит. Это значит, что перед началом самого спора и его обострения необходимо подготовить весомые, качественные доказательства и указать действительно важные причины для ведения спора.

Недавно администрация внесла очередные изменения в описание процесса ведения споров покупателей с продавцами на площадке АлиЭкспресс. С одной стороны, любые перемены тяжело воспринимаются пользователями и кажутся непонятными, с другой – теперь определяют большую упорядоченность действий, как покупателя, так и продавца, и позволяют быстрее разрешать конфликтные ситуации. Конечно, это все в теории, а как будут обстоять дела на практике, увидим позже.

Теперь давайте рассмотрим новый порядок ведения диспута на АлиЭкспресс подробнее.

Первое, что бросается в глаза покупателю, который решил отрыть спор – это обновление интерфейса.

После того как в списке «Мои заказы» мы перешли в карточку конкретного проблемного заказа и кликнули там на ссылку «Открыть спор» мы попадаем в форму открытия спора.

В правой части формы покупателю выводятся подсказки для правильного выбора необходимых для открытия диспута действий. Если кликнуть по ссылку «Показать еще», в новом окне вам откроется обновленная страница с официальными правилами ведения спора на английском языке.

Первым делом пользователь должен определиться, хочет ли он получить компенсацию без отправки неподошедшего товара продавцу или же получить полную компенсацию после обратной пересылки. В первом случае нужно кликнуть на кнопку «Только возврат», во втором – «Возврат товара и денег». В любом случае, вам откроется другая форма, первое поле в которой будет заполнено соответствующим вашему выбору значением («Только возврат средств» либо «Возврат товара и денег»). При этом его можно изменить на другое, если вы передумали.

Форма интерактивная, поэтому при выборе какого-либо значения в предыдущем поле может меняться список последующих полей.

Если выбран «Только возврат», то появится поле с выбором «Получен ли товар». Если выбрали пункт «Да», то появится поле с выбором причины для возврата. Такое действие требовалось и раньше, до введения новых изменений. После выбора основной причины появится второе поле для уточнения.

Дальше потребуется ввести сумму, которую вы хотите компенсировать (от 0.01 цента или рубля, в зависимости от валюты, в которой был оплачен товар, до полной стоимости товара). Запросить сумму выше той, которая была уплачена за товар или же нулевую система не позволит.

В следующем поле необходимо будет как можно подробнее написать о причине вашего запроса на возврат.

После этого поля идут две кнопки для загрузки фото- и видеофайлов с обоснованием проблем с заказанным товаром.

Кстати, в зависимости от причины запроса на возмещение средств может меняться содержимое дополнительного окна помощи справа. Так, если выбрать в поле «Возникшая проблема» из списка причину «Товар поврежден», в дополнительном окне появится пример изображения с комментариями администрации (правда, пока эти комментарии на фотографии написаны на английском языке), которые помогут подготовить правильные фотография для загрузки в систему. Информация будет служить весомым аргументом при решении вопроса о возмещении средств.

Еще отметим, что не всегда в списке выбора поля «Возникшая проблема» находятся одинаковые причины. Так, например, для такого товара, как металлические насадки для элетропаяльника, вместо варианта «Товар поврежден» находится причина «Повреждено», после выбора которой не выведется приведенная выше фотоподсказка. Возможно, для разных категорий товаров в системе предусмотрены разные списки причин, а может быть сейчас еще не полностью отлажен механизм и возможны баги в работе формы открытия запроса на возврат.

Все поля формы для полученного товара являются обязательными для заполнения и помечены красной звездочкой. Таким образом, загружать хотя бы один файл с фото или видео необходимо сразу. Правда, потом можно будет добавлять или удалять файлы на любой стадии спора. Не обязательно загружать файлы только тогда, когда товар вами получен не был.

После того, как все обязательные поля формы были заполнены и вы нажали на кнопку отправить, осуществляется переход на страницу с созданным спором, которая имеет следующий вид:

В верхней части содержимого расположена схема прогресса спора. Основным новшеством текущих правил ведения диспута являются временные интервалы. Урегулировать спор самостоятельно покупатель и продавец могут в течение 7 суток с момента его открытия. После этого для решения конфликта подключится специальная команда специалистов со стороны администрации АлиЭкспресс, которым также отводится одна неделя на внесение их предложений. В итоге, спор может продолжаться не более 14 дней. Единственным исключением в этом плане считается спор, вследствие того, что «Защита истекает, а товары еще в пути». В данном случае есть вероятность того, что покупателю придется дождаться истечения периода, отведенного на доставку, согласно информации из карточки товара.

Сразу отметим, что по новым правилам ни продавец, ни покупатель не могут обострить спор по собственному желанию. То есть спор обостряется автоматически на 8 сутки, если до этого момента продавец не примет предложение покупателя, или же покупатель не согласится со встречным предложением продавца.

Рядом с причиной диспута есть ссылка «Изменение причины», по клику на которую можно открыть спецформу и изменить эту причину. После открытия спора продавец обязан в течение 5 календарных дней дать ответ. В противном случае по истечении этого интервала произойдет закрытие такого спора в пользу покупателя. В эти правила изменения не вносились.

А вот то, что все доказательства в новом интерфейсе собраны воедино, очень удобно. Если возникнет необходимость отредактировать диспут, загружать все файлы заново не придется. При этом в любой момент можно добавить дополнительные доказательства или удалить ненужные. Да и такого редактирования, как раньше, теперь нет. Внести изменения можно в «Мое решение», в котором покупатель выставляет свои условия по возмещению. Нажав на кнопку изменить, в вашем решении вы сможете поменять следующие параметры:

• возвращать или не возвращать товар продавцу;
• сумма компенсации;